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Vergleichen von Wartungsverträgen

Unsere Kunden stehen häufig vor der Herausforderung, unsere Dienstleistungen und Preise mit denen von anderen Firmen zu vergleichen. Insbesondere bei Verträgen, bei denen ein monatlicher Betrag für die Inspektion, Instandhaltung und Wartung bezahlt wird, geht's in's Detail: was genau ist im Preis inbegriffen?

Um den Vergleich zwischen Äpfeln und Birnen etwas zu erleichtern, haben wir hier eine Liste von Fragen zusammengestellt. Wenn Sie diese Fragen konkret von der anderen Firma beantwortet bekommen, dann vergleichen Sie auch Äpfel mit Äpfeln.

Schreiben auf einen Zettel "Ensons" und "Andere Firma" und darunter die Antworten auf folgende Fragen.

Wenn ein Gerät (z. B. eine Kamera oder ein Brandmelder) defekt ist, wird es dann von der Wartungsfirma kostenlos durch ein neues ausgetauscht?

Bei Instandhaltungsverträgen wird zwischen normalen Verträgen und Full-Service-Verträgen unterschieden.

  • Bei einem Standardvetrag wird eine monatliche Pauschale dafür bezahlt, dass Ihre Anlage regelmäßig begangen, inspiziert und gewartet wird. Die Beseitigung von Störungen kostet hierbei allerdings jedes mal Geld.
  • Bei einem Full-Service-Vertrag ist in der monatlichen Pauschale auch die Beseitigung von Störungen enthalten. Das heißt, es wird keine separate Rechnung gestellt, wenn z. B. ein Gerät defekt wird und ausgetauscht werden muss.

In § 4 Abs. 2 auf unseren Verträgen können Sie sehen, ob Sie einen "Standardinstandhaltungsvertrag" oder einen "Full-Service-Vertrag" haben.

👉🏻 Von anderen Firmen sollten Sie sich schriftlich festhalten lassen, ob Störungsbeseitigungen in der monatlichen Pauschale bereits enthalten sind, oder separat in Rechnung gestellt werden.

Achten Sie hierbei auf spezifische Begriffe die wie folgt übersetzt werden können (etwas überspitzt ausgedrückt):

  • "Vorhalten von Ersatzteilen" bedeutet "Ersatzteile können Sie bei uns für Geld einkaufen".
  • "Wartung" bedeutet "reinigen aber nicht reparieren".
  • "Wartung (beinhaltet A, B und C)" bedeutet "wir machen ausschließlich A, B, C und nichts anderes"
  • "Begehung" bedeutet "anschauen und überlegen aber nichts anfassen".
  • "Inspektion" bedeutet "praktisch ausprobieren/testen aber nicht reparieren".
  • "Instandsetzung" bedeutet "mit minimalem Aufwand wieder funktionstüchtig machen".
  • "Instandhaltung" bedeutet "zusehen, dass es läuft - was es kostet ist eine andere Frage"
  • "Remote" bedeutet "wenn Ihre Internetverbindung, Ihr Netzwerk oder ein Netzteil nicht einwandfrei funktionieren, können wir nichts tun, denn wir kommen nicht bei Ihnen vor Ort vorbei".
  • "Aufschaltung" bedeutet "Verbindung"
  • "Tatsächlicher Aufwand" bedeutet "es ist egal was wir vorher gesagt haben, Sie bezahlen so viele Stunden wie wir für die Lösung des Problems gebraucht haben".

Übrigens: wenn Sie fahrlässig gehandelt haben, bekommen Sie keinen gratis Ersatz für Ihre Hardware.

Ist es egal, wie oft ein Gerät fehlerhaft ist?

Eine Glühlampe ist entweder heil oder kaputt. Das ist bei Sicherheitstechnik oft leider nicht so. Manchmal meldet das Gerät einen Fehler, obwohl es keinen gibt, manchmal ist es defekt, meldet aber keinen Fehler. Alles funktioniert, wenn man es selber testet, aber an anderen Tagen gibt es sporadische, unerklärliche Fehler, die sich über Monate hinweg ziehen können. Manchmal löst selbst ein Austausch nicht das Problem.

Versteckte Kosten können für Sie entstehen, wenn im Vertrag in irgendeiner Form festgehalten ist, dass einzelne Meldungen von Geräten zu separaten Kosten führen können. Wenn z. B. ein Netzwerkgerät zum hundertsten mal Verbindungsprobleme hat, bekommen Sie dann 100 Rechnungen? Wenn jeden Abend eine Katze durch eine Überwachungskamera läuft, ist das eine kostenpflichtige Meldung?

👉🏻 Fragen Sie sich, ob die Wartungsfirma ein Anreiz hat, Fehlermeldungen lieber zuzulassen, anstatt die Ursache zu identifizieren und zu beheben.

Sonstige Fragen

Generell gilt: wenn Ihnen als Kunde nicht 100% klar ist, was mit einer bestimmten Formulierung in einem Vertrag gemeint ist, dann bitten Sie um eine Änderung des Wortlautes, so dass es deutlicher wird. Wenn unsere Kunden uns fragen was eine Passage bedeutet, dann formulieren wir sie um, damit es noch leichter verständlich wird.

  • Wie lange ist die Vertragslaufzeit? Kann ich per E-Mail kündigen?
  • Wie lange dauert es maximal, bis ein Fehler behoben word? Stunden? Tage?
  • Wie oft kommt ihr vorbei und inspiziert?
  • Was kostet mich ein Einsatz an Anfahrt und pro Stunde?
  • Bezahle ich einen, zwei, oder drei Mitarbeiter bei einem Einsatz?
  • Kostet ein Einsatz aus der Ferne (Remote) genau so viel wie vor Ort?
  • Wer hilft mir wenn es mitten in der Nacht ist und es Probleme gibt?
  • Werden Altgeräte fachgerecht entsorgt?
  • Um wie viel Prozent kann die monatliche Vertragspauschale einseitig angehoben werden, ohne dass ich aus dem Vertrag raus komme?
  • Unter welchen Bedingungen darf ich Skonto abziehen (z. B. bei Lastschriftmandat)?

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